Cécile Claessen
Richard van der Naald
Wat kun je doen wanneer het vertrouwen beschadigd is
doordat een van de partijen zich niet aan de afspraken heeft gehouden en de
belangen van de ander heeft geschaad ? In dit derde deel over vertrouwen en
samenwerking gaat het over het vraagstuk hoe het vertrouwen kan worden hersteld
wanneer het beschadigd is.
Als regel geldt hier: vertrouwen beschadigen is
gemakkelijker dan het repareren. Herstel vraagt flink investeren aan beide
kanten. En soms is de schade niet (meer) te herstellen. Dan eindigt een relatie
in een conflict, met alle consequenties van dien.
Wanneer we in onze praktijk te maken hebben met
situaties waarin het vertrouwen tussen partijen is beschadigd, dan zien we
bijna altijd dat er een “dader – slachtoffer” -relatie ontstaat. De partij die geschaad is in zijn of haar
belangen voelt zich slachtoffer en beschouwt de ander als de dader die deze
schade intentioneel heeft toegebracht. En vaak is dat wederkerig: beide
partijen voelen zich slachtoffer en zien elkaar als dader. Vervolgens handelt
men vanuit dit “frame”. Daarmee komt men in een proces van gedragingen,
percepties, ideeën, waarden enz.
die een belemmering vormen voor een relatie waarin vertrouwen in elkaar
weer mogelijk is. Daaruit ontstaat ook het idee dat de ander een stap moet
zetten om het vertrouwen te herstellen.
En daarmee hebben we de belangrijkste voorwaarde bij
herstel van vertrouwen te pakken:
beide partijen moeten actief aan de slag om het vertrouwen te herstellen.
De eerste horde die moet worden genomen, is bereidheid
verkrijgen bij het “slachtoffer” om te werken aan herstel van het vertrouwen.
Deze bereidheid wordt beïnvloed door drie vragen:
1.
Wat brengt de (herstelde) relatie met de ander ?
2.
Welke inspanning moet worden geleverd om het
vertrouwen te herstellen ?
3.
Is er een alternatieve oplossing ?
Wanneer er geen evenwicht is tussen 1 en 2 en er zijn
andere opties voorhanden, dan zien we dat men geheel nieuwe relaties
ontwikkelt, bv. door het contact te verbreken, nieuwe samenwerkingsverbanden te
ontwikkelen of door de organisatie te verlaten en ergens anders te gaan werken.
Wanneer wij als ABLE gevraagd worden om partijen te helpen bij het herstellen van
het vertrouwen, dan doen we dat stapsgewijs:
Onze eerste stap is gericht op het nagaan of men
(voorlopig) mee wil werken aan herstel van een werkbare relatie. Of men het de moeite waard vindt en hier ook tijd
in wil investeren.
Bij de tweede stap staat centraal dat betrokkenen
bevestigen dat het vertrouwen is geschaad en deemoed tonen (excuses aanbieden,
oprecht om vergiffenis vragen), om vervolgens vanuit de positie van de ander te
exploreren op welke wijze deze is geschaad en waar deze zich tekort voelt
gedaan.
Belangrijk in deze fase is dat de betrokkenen bereid
zijn om proberen te begrijpen hoe
de ander de situatie ervaart. Oprecht begrip tonen maakt vaak dat de situatie
de-escaleert.
Om de derde stap te faciliteren maken we gebruik van
de communicatie techniek van “framing” en “reframing”.Een techniek die o.a.
wordt gebruikt door psychotherapeuten die zich bezighouden met gezinstherapie
en systemisch coachen* .
Bij reframing (of in het Nederlands: herkaderen),
wordt vanuit een ander standpunt gekeken naar een problematische situatie of
context, waardoor andere interpretaties van bv. gedrag mogelijk zijn.
Een voorbeeld: we kunnen iemands gedrag interpreteren
als bemoeizucht omdat hij of zij zich vaak inmengt bij activiteiten en
bezigheden en commentaar geeft op de wijze waarop ik dingen doe.
Reframing is dan bv. vanuit het perspectief van “zorg”
of “ verantwoordelijkheidsgevoel” kijken naar het gedrag van de persoon. Bv.
Hij of zij voelt zich erg verantwoordelijk en wil mij behoeden voor fouten of
problemen. Dan wordt “bemoeizucht” bv.
“betrokkenheid” of “verantwoordelijkheidsgevoel”.
In gesprekken met betrokkenen nodigen we partijen
actief uit om te reframen; de situatie vanuit een ander perspectief te
bekijken. Waar nodig houden we hen ook de spiegel voor; we stellen vragen als:
“zou je het ook op deze manier
kunnen bekijken?” en “als je in de schoenen van de ander stond, hoe zou jij er
dan naar kijken?” Hieruit ontstaat een ander begrip van
de situatie en ook meer inzicht in de reacties van de ander.
Onze ervaring is, dat wanneer men zich begrepen voelt
en de ander oprecht deemoed toont (en dus niet in de verdediging schiet), er
ruimte ontstaat om met elkaar in gesprek te gaan over de toekomst. Essentieel
daarbij is dat men de relatie als het ware opnieuw definieert vanuit een ander
kader, zodat een “nieuwe start” gemaakt kan worden.
En natuurlijk is het lang niet gemakkelijk om over te
gaan tot de orde van de dag als het vertrouwen is beschadigd ( het gaat te paard
en komt te voet..). Vaak is er sprake van schuldgevoelens en voelt men zich
verlegen met de situatie, terwijl er een overgevoeligheid kan zijn voor
reacties van de ander.
Maar omdat vertrouwen zo belangrijk is in
samenwerking, is het de moeite waard om daarin maximaal te investeren.
*o.a. Virginia Satir, een bekende psychotherapeute uit
de jaren zeventig en tachtig die gespecialiseerd was in 'family therapy'. Een
bekend boek van haar is The New Peoplemaking uit 1988.
